A medida que aumentan las exigencias de velocidad, visibilidad y conveniencia, la experiencia del cliente (CX) ha dejado de ser un diferenciador opcional para convertirse en una ventaja competitiva decisiva. Así es como las empresas pueden elevar su nivel de CX.

Los actores de la cadena de suministro están enfocando sus estrategias en la experiencia del cliente como una de las principales formas de diferenciarse en un entorno cada vez más incierto y volátil.

“Los líderes del sector están poniendo mayor atención en la experiencia del cliente porque se ha convertido en un diferenciador clave en el mercado actual”, señala Kent Williams, vicepresidente ejecutivo de ventas y marketing de Averitt.

Al mismo tiempo, los cambios arancelarios, las disrupciones en el comercio global y el incremento en las expectativas de los consumidores están obligando a las empresas a replantear su enfoque de servicio.

Desde proveedores logísticos y empresas tecnológicas hasta cargadores y retailers, toda la industria está colocando al cliente en el centro de su estrategia.

“En el mercado actual, la transparencia digital, la personalización y la velocidad están redefiniendo las expectativas. La CX ya no es opcional, es un diferenciador competitivo”, afirma Sanjee Vethanayagam, presidente de 123Loadboard.

4 Estrategias para elevar la experiencia del cliente

• Integrar la CX en el núcleo de la estrategia

La experiencia del cliente debe convertirse en el punto de partida. No se trata únicamente de mejorar procesos, sino de diseñar soluciones a partir de las necesidades reales del usuario.

Empresas como Cardinal Health OptiFreight Logistics operan bajo un enfoque “customer-first”, escuchando activamente a sus clientes mediante investigación, encuestas y retroalimentación en tiempo real.

La conclusión es clara: el cliente no es un resultado, sino el origen de la estrategia.

• Aspirar a una experiencia tipo Amazon

El estándar de servicio ya no está definido únicamente por la industria, sino por plataformas como Amazon o Uber, que ofrecen visibilidad total, facilidad de uso y predictibilidad.

Sectores como el ferroviario están avanzando hacia una trazabilidad completa de los envíos, con tiempos de llegada más precisos y mayores niveles de transparencia. Para lograrlo, las empresas deben:

Integrar sistemas de ventas, producción y logística.
Utilizar analítica avanzada e inteligencia artificial.
Colaborar a lo largo de toda la cadena de valor.

El objetivo es claro: tomar decisiones alineadas con lo que el cliente realmente valora: velocidad, confiabilidad y transparencia.

• Adaptar la oferta a partir del cliente

La retroalimentación del cliente se ha convertido en un insumo estratégico para la toma de decisiones. Actualmente, los usuarios demandan:

• Mayor autonomía (self-service)
• Procesos simples y ágiles
• Experiencias digitales intuitivas

Un ejemplo de ello son las plataformas de pago digital integradas, que eliminan fricciones operativas y mejoran la experiencia de usuario. Además, las tendencias recientes muestran que, más allá de la conveniencia, los clientes priorizan aspectos como:

• Confiabilidad
• Flexibilidad

En un entorno de incertidumbre —como el generado por el impacto arancelario—, las empresas están ajustando sus capacidades logísticas para ofrecer mayor control de inventarios y cercanía con la demanda.

Otro punto clave es la adopción de inteligencia artificial. Las empresas buscan implementar IA de manera acelerada, pero respaldada por datos confiables que fortalezcan la toma de decisiones.

• Usar la tecnología para ser más humanos

El reto ya no consiste únicamente en digitalizar procesos, sino en humanizar la experiencia a través de la tecnología. Esto implica:

• Mayor inversión en datos y analítica
• Personalización de servicios
• Anticipación de problemas mediante inteligencia artificial
• Resolución proactiva y seguimiento humano

Un ejemplo es DHL Supply Chain, que está integrando inteligencia artificial para automatizar comunicaciones operativas, mejorar tiempos de respuesta y elevar tanto la experiencia del cliente como la del colaborador.

La experiencia del cliente en la cadena de suministro ya no es un “extra”; hoy es el eje estratégico que define la competitividad.

Las empresas que liderarán el mercado serán aquellas capaces de integrar tecnología, datos y cultura organizacional para construir experiencias consistentes, confiables y centradas en el usuario.

Como resume Williams:

“Se trata de entender los objetivos y retos del cliente, y construir soluciones a partir de ahí. Ser fáciles para hacer negocios, comunicar con claridad y entregar consistencia en cada interacción”.