• DHL destaca que las devoluciones dejaron de ser un costo operativo para convertirse en un factor de competitividad y fidelización en el comercio electrónico.
• La compañía impulsa una estrategia basada en 42,000 vehículos eléctricos y cerca de 170,000 puntos de entrega para hacer más eficientes y sostenibles los procesos de devolución.

 

La logística inversa gana cada vez más relevancia dentro del comercio electrónico, al convertirse en un elemento determinante para la experiencia del cliente, la rentabilidad de las empresas y la sostenibilidad de las cadenas de suministro.

De acuerdo con el Informe de Tendencias de E-Commerce 2025 de DHL eCommerce, el 79% de los compradores en línea abandona una compra cuando las políticas de devolución no cumplen con sus expectativas, lo que posiciona a este proceso como un factor clave para la conversión y la competitividad de las marcas.

La empresa señaló que, tras la temporada alta de compras, las devoluciones dejaron de representar únicamente un costo administrativo para convertirse en un diferenciador estratégico dentro del comercio electrónico. En este contexto, la capacidad de gestionar eficientemente la logística inversa forma parte de la Estrategia 2030 de DHL, enfocada en ofrecer soluciones logísticas más integrales, eficientes y sostenibles.

El crecimiento de las devoluciones es especialmente visible en categorías como la moda, donde prácticas como el bracketing —adquirir varias tallas o colores para devolver posteriormente los artículos no deseados— han impulsado tasas de devolución superiores al 50% y, en algunos segmentos, cercanas al 90%.

Ante este panorama, DHL fortalece su infraestructura con 42,000 vehículos eléctricos y una red de aproximadamente 170,000 puntos de acceso, además de implementar devoluciones sin etiqueta mediante códigos QR, una alternativa que reduce el uso de papel y responde a las preferencias de consumidores digitales, particularmente de la Generación Z.

La compañía destacó que una gestión eficiente de las devoluciones también representa una importante oportunidad de negocio. A nivel global, existe un potencial estimado de 62.5 mil millones de dólares que podría recuperarse mediante la inspección, reacondicionamiento y reventa de productos devueltos, en lugar de destinarlos a procesos de eliminación.

En Estados Unidos, la National Retail Federation (NRF) estima que las devoluciones minoristas alcanzaron 890 mil millones de dólares en 2024, mientras que en Latinoamérica, donde el comercio electrónico generó alrededor de 162.24 mil millones de dólares el año pasado, Deloitte calcula que las devoluciones representan entre 20% y 40% de las ventas, equivalente a un valor potencial de entre 32.4 mil millones y 64.9 mil millones de dólares anuales.

Además, el informe de DHL revela que, contrario a la percepción de muchas empresas, los consumidores atribuyen las devoluciones principalmente a problemas de calidad del producto (55%) y tallas incorrectas (54%), por encima de los daños ocurridos durante el transporte.

“Las devoluciones son ahora una expectativa ineludible. Los consumidores buscan una experiencia híbrida: comprar en línea y devolver a través de una red de casilleros o puntos de servicio. Estamos respondiendo a esta demanda con cerca de 170,000 puntos de acceso y soluciones digitales como las devoluciones sin etiqueta”, afirmó Pablo Ciano, CEO de DHL eCommerce.