Por: Logixtic*

C omo hemos comentado en algunos artículos de esta columna existen diferentes tipos de operadores de logística, según su alcance dentro de la cadena de suministros. La gráfica siguiente ilustra con buen grado de aproximación esta clasificación en la industria.  

En la categoría de 3PL, se establecen servicios tercerizados de todo o una parte de la cadena de suministros y el fundamento en el que se basa es el acuerdo de nivel de servicios (ANS) el cual es un contrato explícito que determina sus alcances y sus obligaciones de cumplimiento, respecto a tiempo, forma, documentación y lugar.

En consecuencia, un 3PL o Three Party Logistics proporciona y ofrece un servicio de logística para la subcontratación de los servicios comprendidos en todo, en partes o en territorios; desde la gestión de la demanda, el almacenamiento y sus procesos de mantenimiento y maquila, hasta la entrega al usuario final incluyendo las rutas de preventa y si se pactara hasta el recaudo en efectivo cuando se trabaja en el canal de tienda a tienda en la modalidad de venta directa.

En general, los servicios que los proveedores de servicios 3PL cubren son principalmente:

• Transporte de gestión del abastecimiento, por demanda aguas arriba
• Almacenamiento y custodia de mercancías
• Recolección de pedidos o envíos
• Administración y pronóstico de inventario 
• Alistamiento y cumplimiento de pedidos picking y packing
• Embalaje, empaquetado y envío de la carga
• Documentación de soporte
• Logística de preventa y elaboración de rutas
• Logística de última milla para la entrega final, por pedido aguas abajo
• Recaudo en efectivo y otros medios de pago electrónico

Como es lógico los alcances y variantes de estos servicios los define el cliente y cada situación específica. Su requerimiento especializado puede incluir ensamble ligero, ensamble de ofertas, refrigerado, congelado, recaudo en efectivo, solo un territorio establecido o solo una carga especial. De todas maneras, según sea el caso está de por medio la disposición de entregarle (mediante un ANS) a un tercero especializado una parte sensible de su operación en el global de la cadena de suministros. Las variantes y posibilidades son muchas, dependiendo también de la carga, el territorio y el producto.

El Contrato. La clave de los operadores tercerizados 

¿Cómo definir y qué se debe incluir en un acuerdo de nivel de servicio (ANS o SLA)?

Cuando se contrata un servicio, se debe elaborar un documento que contemple los acuerdos y las condiciones que deben cumplirse entre el proveedor y el cliente, para estos fines siempre se recomienda por lo menos revisar normas internacionales como ISO 28001, ISO 14001, BASC y otras que representan una guía de aseguramiento contractual, si las empresas tuvieran el tiempo y los recursos para implementar estos estándares sería el ideal, pero nos conformamos con que sepa que existen y pueden ser buen parámetro para la elaboración de un acuerdo razonable, mientras se desarrolla el contrato. 

Este documento llamado Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA en inglés) es fundamental para garantizar que las expectativas del servicio se cumplen por las partes y sirve a los clientes para poder comparar entre distintas ofertas de proveedores de servicios, al pedir ofertas de servicios de 3PL, les pediríamos su contrato de servicios para hacer un benchmarking. 

A la hora de redactar y firmar un acuerdo de nivel de servicio es importante incluir las características de rendimiento del servicio, identificar las circunstancias en las que no se es responsable por interrupciones (excepciones, seguros a la carga y a terceros, actos de mala intención, o aseguramiento por actos de Dios y de la naturaleza) y definir los medios a través de los cuales se gestionarán los problemas del servicio para recuperarse. 

¿Qué es SLA?

Un acuerdo de nivel de servicio (ANS) o SLA (service level agreement) es un contrato que recoge los distintos productos o servicios que ofrece un proveedor a un cliente (interno o externo) y que fija los requerimientos que el proveedor debe cumplir. Con este tipo de acuerdos, el proveedor se compromete a cumplir una serie de requisitos a la hora de prestar el servicio. Estos requisitos están cuantificados dentro del propio acuerdo de nivel de servicio, normalmente a través de métricas que indican un rango en los que debe establecerse el servicio, un máximo que no puede sobrepasarse, o un mínimo del que no se puede bajar. 

¿Qué debe incluir el SLA o ANS?

Un SLA debe incluir como mínimo tres partes fundamentales para englobar de forma completa y apropiada el acuerdo de servicio entre el cliente y el proveedor de servicios. 

1. Declaración de objetivos 

El contrato debe incluir cuáles son los objetivos del mismo, relacionados con la prestación de servicio que se realiza al cliente. El objetivo es una parte indispensable de cualquier contrato, por ejemplo: Prestación de servicios de cadena de congelamiento para productos cárnicos de todo tipo comprendida entre -19 Grados hasta -13 Grados y el sostenimiento en la ultima milla para entrega en las cadenas de restaurantes.

2. Especificación de los servicios 

Se debe incluir una lista de los servicios que se incluyen y se excluyen del acuerdo para definir claramente las condiciones de prestación de servicio. Estos servicios deben incluir métricas o valores que indiquen las condiciones en las que se van a ofrecer y las condiciones de disponibilidad. 

En esta parte se definen las obligaciones y responsabilidades del proveedor a la hora de dar el servicio, y del cliente a la hora de utilizarlo. Por ejemplo, un proveedor se compromete a realizar entregas de productos congelados según los pedidos del área de ventas con verificación de temperatura, los lunes, miércoles y viernes de cada semana entre las 8 y las 2 pm de una ruta de tiendas establecidas en una zona geográfica determinada.   Lo cual requiere plazos RAZONABLES para poner los pedidos por el área correspondiente o la tienda, plazos para alistar las mercancías, plazos para cargar e imprimir la documentación y plazos para desplazar los vehículos.

3. Gestión compartida del servicio 

El acuerdo de nivel de servicio debe aportar información sobre los métodos y estándares de medición, el tipo de informes que se utilizarán, las condiciones y frecuencia de las mediciones, procesos de disputas, medios para solucionar problemas de servicio, cláusula de seguros, responsabilidad e indemnización y las opciones existentes para actualizar, renovar o terminar con el acuerdo. 

Métricas habituales en un ANS

Las métricas son cifras o valores que indican el nivel que debe de alcanzar los distintos servicios que se incluyen en el acuerdo de nivel de servicio. Se trata de organizar y estructurar de forma apropiada el cumplimiento y las responsabilidades compartidas. 

Las métricas comunes que se incluyen en un SLA son: 

Métricas de rendimiento. Donde se compara el rendimiento especificado con el rendimiento real obtenido. Porcentaje de pedidos entregados: No se sorprendan que es en este momento donde aparece la tradicional batalla entre la fuerza de ventas con sus pedidos para cumplir las metas comerciales y el operador logístico con sus entregas; el pedido no existe, llegamos pero el cliente no pidió, la dirección es incorrecta, la tienda no existe y esos temas de siempre.

Métricas de calidad del trabajo. Miden el servicio ofrecido por el proveedor en relación con estándares establecidos. Control de temperatura, cumplimiento de horarios de entrega, solución de incidentes en ruta.

Métricas de velocidad de respuesta. Son las métricas que marcan la respuesta del proveedor cuando se realiza una petición, para completar una tarea o se resuelve un problema o incidencia. Se asocia también a la flexibilidad y capacidad del operador para cumplir pedidos extraordinarios, pedidos fuera de ruta, overtime, día siguiente, fiesta de domingo, en estos casos el énfasis de la flexibilidad debe incluir tarifas diferenciadas.

Métricas de eficiencia. Miden la capacidad de dar un servicio efectivo a un coste razonable. Conocimos un caso por caja movida en un numero importante de rutas, el asunto aquí es la tarifa sin carga de compensación o vehículo vacío, pero funcionó para ambos casos.

Es claro que existen muchos tipos de servicios por lo que las condiciones y métricas que se incluyen en un acuerdo de nivel de servicio son diferentes.

La disponibilidad del servicio como métrica extrema, mide la cantidad de tiempo que el servicio está disponible y suele presentarse en un valor en porcentaje (un SLA con un 99,999 % o de cinco nueves de disponibilidad del servicio tendrá una interrupción al año de solo 5,26 minutos, es decir, una disponibilidad total). Redes bancarias, seguridad de instalaciones y personas, servicios eléctricos de hospitales e instalaciones de seguridad son algunos ejemplos.

Por la red y las editoriales físicas existen libros completos para la construcción de métricas, números índice e indicadores de rendimiento (KPI), en realidad se trata de medir la entrega de los estándares del servicio que están asociadas a un objetivo del negocio y que permiten evaluar si está alcanzando la meta fijada entonces aquí se aplica el dicho que menos es más, 5 ó 10 indicadores bien establecidos dan el panorama de cumplimiento de manera rápida para cualquier ejecutivo, por el contrario 50 ó 100 indicadores en un folleto semanal, nadie lo lee, es muy complicado construirlo y ninguno lo toma en serio. 

---

* “Logixtic” es el nombre del equipo estratégico para la gestión de felicidad de Grupo Rayuela MX, operador logístico especializado en cadena fría, el cual integra el conocimiento colaborativo y la tecnología sobre sistemas de información, enfocados en la cadena de suministros y operaciones especializadas de logística. Logixtic es un término que fusiona a la palabra “logística” el vocablo “Ix” que significa mago en Maya. A este equipo se le puede contactar por medio de: gerencia@gruporayuelamx.com